中國消費者協(xié)會11月10日通報了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果，調(diào)查表明，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量問題突出，個別商家的餐食里出現(xiàn)肉蛆、ë發(fā)等異物，餓了ô外賣平臺依然存在無資質(zhì)商家。
據(jù)介紹，今年7月至9月，中消協(xié)開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動，共體驗了美團外賣、餓了ô、百度外賣、到家美食會等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺，在北京、天津、哈爾濱等16個城市的服務(wù)情況，共完成有效樣本1006個，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)的首要問題是外賣食品安全依然堪憂。例如，9月9日北京體驗員在美團外賣商家“趙記桂林米粉（望京店）”訂餐，送來的香±鴨腿煲仔飯中出現(xiàn)了肉蛆；9月20日杭州體驗員在餓了ô平臺商家“七把叉餐飲”送來的雪菜牛肉炒飯中發(fā)現(xiàn)了ë發(fā)等異物。
據(jù)記者與美團核實，9月9日投訴記¼中涉及“趙記桂林米粉（望京店）”問題的有1條記¼，下單時間為當(dāng)日10點44分。接到消費者投訴后，美團外賣已按食安問題專門流程啟動了“先行賠付”機制進行了處理。同時，“趙記桂林米粉（望京店）”已在隨后的“食安自查自糾專項行動中”進行了清查下線處理。
中消協(xié)商品服務(wù)部副主任李妍表示，平臺和商家在售后環(huán)節(jié)進行了事后彌補，但對消費者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。
2016年央視“3·15晚會”曝光無資質(zhì)店鋪入駐主流網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺，在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪。此后，美團、餓了ô、百度等平臺都表示已清理整頓無證商家。但9月22日寶雞體驗員在餓了ô平臺發(fā)現(xiàn)一個商家，線上登記信息顯示為“餅大大豆麻麻（土豆片肉夾饃店）”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤λ，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。
李妍表示，這是因為平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，才會出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。“網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任人，要擔(dān)負起商家的資質(zhì)審查責(zé)任，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺，為消費者打造安全、放心、舒心的訂餐平臺?！崩铄f。
除了安全美ζ，消費者也希望外賣能及時送達。但17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺δ按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食，還有53.4%的體驗員反映無法取消訂單。
此外，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。如，8月30日杭州體驗員在體驗餓了ô平臺時出現(xiàn)外賣人員以û有帶為由拒開發(fā)票；8月30日洛陽體驗員在體驗百度糯米時遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍û有開具發(fā)票的情況。李妍表示，平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌Υ反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。
